CRM Excellence Test 2019: Anzahl der Premium-Anbieter um 50 Prozent gesunken
Die Anzahl der Anbieter von Customer-Relationship-Management (CRM)-Systemen, welche dem aktuellen Stand der Technik im gehobenen Bereich entsprechen, hat sich in den vergangenen vier Jahren halbiert. Die Liste der empfehlenswerten Systeme umfasst nur noch acht Einträge. Zu diesem Ergebnis kommt der neue, jetzt veröffentlichte CRM Excellence Test der Unternehmensberatung Stephan Bauriedel und der GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH. Der Bericht gibt einen unabhängigen, detaillierten Überblick über die Leistungsfähigkeit führender CRM-Systeme und hilft Unternehmen bei der Auswahl einer passenden Software. „Mit dem CRM Excellence Test untersuchen wir alle vier Jahre nach einem ausgefeilten, einheitlichen Szenario, inwieweit CRM-Systeme den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen unterstützen“, sagt Unternehmensberater und CRM-Experte Stephan Bauriedel. Er erläutert: „Dazu haben wir zunächst den aktuellen Stand der Technik skizziert, 16 CRM-Best-Practice-Prozesse definiert, welche die Kommunikation eines typischen Industrieunternehmens mit den Kunden entlang des gesamten Kundenlebenszyklus widerspiegeln, und ein Testszenario entwickelt. Anschließend haben wir die CRM-Systeme intensiv ...
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CRM Excellence Test 2019 zeigt Stärken und Schwächen führender Systeme
Die aktuellen Premium-Systeme für Customer Relationship Management (CRM) unterstützen die Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service gut. Dennoch haben sie gewichtige Schwächen. Dazu zählen die Europäische Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) sowie Integrationen. Das belegt der jetzt veröffentlichte CRM Excellence Test 2019 der Unternehmensberatung Stephan Bauriedel und der GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH. Er gibt im vierjährigen Rhythmus einen unabhängigen, detaillierten Überblick über die Leistungsfähigkeit führender CRM-Systeme und stellt somit ein bewährtes Instrument bei der Auswahl einer passenden Software dar. Dem Vergleichstest liegt ein zukunftsorientiertes Szenario zugrunde, welches die Anforderungen der Unternehmen sowie den gehobenen Standard, der heute erwartet wird, veranschaulicht. Bei den tief strukturierten, etwa zehn Stunden andauernden Prüfungen bei den CRM-Anbietern vor Ort und der Auswertung fiel auf, dass sich die Systeme in ihrem Funktionsumfang, in ihrer Bedienbarkeit und der Technologie im Vergleich zum ersten CRM Excellence Test 2007 stark verbessert haben. „CRM hat sich von einem Tool zu ...

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CRM-Trends 2020 – das Kundenmanagement der Zukunft
Die veränderte Kommunikation mit dem Kunden wird Unternehmen und Systemanbieter gleichermaßen herausfordern. Denn der Kunde verlagert sein Verhalten hin zu den digitalen Touchpoints und alle müssen sich dem anpassen. Eine erfolgreiche CRM-Strategie ist weit mehr als ein Lastenheft voller Funktionen, die ein CRM-System mitbringen muss. Unternehmen beschränken die Bestandsaufnahme auf die aktuelle Situation. Sie unterschätzen den Aufwand für die Konzeption einer vorausschauenden CRM-Strategie. Sie denken zu kurz und es fehlt der Blick nach vorne. CRM-Systeme sollten zu einer ganzheitlichen Plattform für die Interaktion mit dem Kunden herausgebildet werden. Die hier vorgestellten CRM-Trends 2020 beschreiben die Herausforderungen der Unternehmen, nennen innovative Funktionen von Systemen, informieren über Notwendigkeiten und geben Empfehlungen für eine moderne Technologie. Herausforderungen der Unternehmen Um die CRM-Trends 2020 zu erfassen, muss man zunächst die Sicht der Unternehmen einnehmen. Deren Herausforderungen sind weitaus tief greifender als die verheißungsvollen Versprechen der Systemanbieter. Mobilität Mitarbeiter arbeiten heute zunehmend dezentral. Kundendaten sollten ...
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CRM-Systeme verwalten nur die halbe Kundenbeziehung
Der anspruchsvolle Kunde nutzt intensiv die digitalen Medien. CRM-Systeme ignorieren die digitalen Touchpoints und erfassen deshalb nur die halbe Kundenbeziehung. Wie können Unternehmen diese neuen Touchpoints mit ihrem CRM-System verwalten? Der Fokus eines CRM-Systems liegt in der gezielten Unterstützung der Geschäftsanbahnung. Die Kommunikation mit dem Kunden konzentriert sich dabei auf drei Instrumente: Anschreiben, Anrufe und Besuche. Diese drei Kommunikationselemente bleiben essentiell, doch nehmen die digitalen Touchpoints an Bedeutung enorm zu. Der Kunde informiert sich in Online-Shops über Produkte und Preise, nimmt an Webinaren teil oder registriert sich auf Online-Plattformen. Kurzum, er nutzt inzwischen jedes digitale Medium, um sich zu informieren, um in Kontakt zu treten oder direkt zu bestellen. CRM-Systeme kennen nur Brief, Fax, E-Mail, Telefon und Termin vor Ort als Kontaktart. Also, wer verantwortet die digitale Hälfte der Kundenbeziehung? Unternehmen unterschätzen die Digitalisierung Die Ausrichtung auf den Online-Kunden bestimmt zukünftig den Erfolg am Markt. Diese Zielgruppe wächst rasant. Jeder ...

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