In einer gemeinsam mit dem Analysten Dr. Wolfgang Martin durchgeführten Marktumfrage hat die Uniserv GmbH jetzt Interessantes zum Thema `Kundendatenmanagement` herausgefunden. Demnach lässt der Erfolg von Kundendatenmanagement noch immer zu wünschen übrig. Gegenüber 2013 ist jedoch eine leichte Besserung zu erkennen. So haben 31,6 Prozent der Befragten keine Ziele für Kundendatenmanagement definiert, 32,4 Prozent liegen bei den laufenden Projekten unterhalb einer Zielerreichung von 80 Prozent. Einen Zielerreichungsgrad von über 80 Prozent sehen lediglich 19,5 Prozent.
Ziel der Marktbefragung von Uniserv und Dr. Wolfgang Martin war es, herauszufinden, in welchem Maße Kundendatenmanagement bei deutschsprachigen Unternehmen bereits umgesetzt ist und gelebt wird. Unternehmen soll so geholfen werden, ihren eigenen Status Quo in Sachen Kundendatenmanagement zu prüfen, um etwaige Defizite beseitigen zu können.
Langsamer Aufwärtstrend
Feststellen lässt sich immerhin: Der Einsatz von Kundendatenmanagement in den Unternehmen hat sich gegenüber 2013 verbessert. Im letzten Jahr behaupteten 27 Prozent der Befragten, man betreibe Kundendatenmanagement nur sporadisch, in diesem Jahr waren es nur noch 23 Prozent. 2013 glaubten acht Prozent, alles sei in Ordnung, nichts müsse getan werden, heute nur noch vier. Knapp über die Hälfte der befragten Unternehmen betreiben Kundendatenmanagement zudem inzwischen als etablierten Prozess – eine sichtliche Steigerung gegenüber den 37 Prozent in 2013. Kundendatenmanagement ist also in den Unternehmen angekommen und verankert. Steigerung der Kundenbindung, des Kundenwertes und Effizienzsteigerung sind dabei die Top-Treiber.
Geschäftsführung oder Fachabteilungen verantwortlich?
Als gemeinsame Aufgabe von Fachabteilung und IT betrachtet genau die Hälfte der Befragten das Thema Kundendatenmanagement. In der IT selbst sind es sogar 61 Prozent – im Gegensatz zu 47 Prozent der Befragten aus den Fachabteilungen, welche die Führungsrolle eher bei Vertrieb und Marketing verorten. Laut der Aussage eines Viertels der befragten Unternehmen soll die Geschäftsführung für die Budgetierung eines Kundendatenmanagements verantwortlich sein. Geht es um das Budget, geben 25 Prozent der Befragten die Geschäftsführung als Sponsor (24 Prozent in 2013) an, 41 Prozent sehen die Fachabteilungsleiter in der Verantwortung.
Nachholbedarf bei Data Governance
Als gemeinsame Aufgabe von Fachabteilungen und IT betrachten 33 Prozent der Befragten das Thema Data Governance. Allerdings gaben 16 Prozent an, noch immer keine Data Governance etabliert zu haben, wobei große Unternehmen mit 23 Prozent hier schon deutlich weiter sind als die kleinen (11). Keine Angabe konnten dazu 15 Prozent der Befragten machen.
Die vollständige Research Note stellt Uniserv kostenfrei zur Verfügung unter http://www.uniserv.com/fileadmin/user_upload/trends-im-kundendatenmanagement-research-note-2014-ng.pdf
Zur Studie:
Für die Trend-Studie wurden 134 Vertreter von Unternehmen aus Deutschland, Schweiz und Österreich befragt. Die Befragung erfolgte online unter http://www.wolfgang-martinteam.net/survey/index.php?sid=93345&lang=de. Sie erfolgte im Zeitraum vom 05.03.2014 bis zum 21.04.2014. Zusätzlich wurden Teilnehmer des 9. IIR Stammdatenmanagement-Forum in Köln am 01. und 02. April per Fragebogen befragt. Die Befragung wurde anonym durchgeführt. Die Analyse und Interpretation der Daten erfolgte durch das unabhängige Analystenhaus Wolfgang Martin Team (Dr. Wolfgang Martin). Diese Marktbefragung erhebt aber keineswegs den Anspruch `repräsentativ` zu sein. Die Ergebnisse sind als ein Trend zu interpretieren, können aber als Anhaltspunkte für eigene Entscheidungen und Planungen in Sachen Kundendatenmanagement genutzt werden.
Über Dr. Wolfgang Martin
Dr. Martin ist unabhängiger Analyst. Vor der Gründung des Wolfgang MARTIN Teams war Dr. Martin 5 ½ Jahre lang bei der META Group, zuletzt als Senior Vice President International Application Delivery Strategies. Daru¨ber hinaus kennt man ihn aus TV-Interviews, durch Fachartikel in der Wirtschafts- und IT-Presse, als Autor der Strategic Bulletins zu den Themen analytische Datenbanken, BI, Big Data, SOA und CRM (www.it-research.net) und als Herausgeber und Co-Autor von Büchern, u.a. `Data-Warehousing – Data Mining – OLAP`, Bonn, 1998, `CRM – Jahresgutachten 2003, 2004, 2005, 2006 & 2007`, Würzburg, 2002, 2003, 2004, 2005 & 2007 und `CRM Trend-Book 2009`, Würzburg, 2009. Mehr auf www.wolfgang-martin-team.net