VOICE heißt die neue, skalierbare Software-Lösung von ITyX. Sie bringt E-Mail, Web, App und Call in einer intuitiv bedienbaren Arbeitsoberfläche für Contact Center zusammen.
In Zeiten des Digitalen Wandels sollte man meinen, dass Unternehmen längst mit der Umsetzung einer Omnichannel Strategie begonnen hätten. Ziel: Service-Prozesse unabhängig von Inhalt und gewähltem Service-Kanal einheitlich und priorisiert zusammenführen. In der Realität landen Service-Anfragen bei den meisten Unternehmen aber immer noch in sogenannten „Applikations-Silos“ – unterschiedliche Software-Lösungen, die für jeden Service-Kanal separat verwendet werden und wenig integriert sind. Die Folge: Informationsverlust beim Wechsel des Kontaktkanals, Notwendigkeit der Hinzunahme weiterer Anwendungen, Verzögerung in der Service-Abwicklung, Verärgerung beim anfragenden Kunden.
Mit VOICE stellt ITyX auf der Kongressmesse CCW Ende Februar in Berlin eine neue VoIP-ACD Software vor, die alle Kontaktpunkte und Vorgangsinformationen im Kundenservice verbindet: Telefon, E-Mail, Brief, Chat, Mobile App und Social Media. VOICE ist speziell für den Betrieb in Contact Centern und Back-Office-Teams konzipiert worden und führt die Lösungsmodule von ITyX in einer zentralen Anwendung zusammen.
Für die Entwicklung von VOICE hat ITyX erfahrene Entwickler von KI-basierten ACD- und Routing-Technologien hinzugezogen. „VOICE wurde als moderne VoIP Routing-Lösung von Grund auf für den Betrieb in der Cloud konzipiert“, kommentiert ITyX Vorstand Andreas Klug. Dass neue Lösungsmodul im ITyX Portfolio ist mandantenfähig, skalierbar und bietet eine Integration „out-of-the-box“ u.a. mit Salesforce. „In den USA haben wir bereits einige Referenz-Installationen realisiert. Jetzt führen wir VOICE weltweit ein“, so Klug. Neben Audio- und Videotelefonie bietet VOICE auch Mobile Engagement, Chat und eine WhatsApp Integration.
ITyX gilt international als Spezialist für textbasierte Service-Prozesse. Mit 200 Installationen in 22 Ländern, gehört der Kölner Technologie-Anbieter zu den bedeutendsten Anbietern für Prozess-Automatisierung. Der Clou: die ITyX Algorithmen für Text Analyse erlernen den Umgang mit Kundenmitteilungen. Routine-Vorgänge werden als solche erkannt und überwiegend automatisiert verarbeitet: einfache Produktinformationen, Adress- und Vertragsänderungen, Rechnungsrückfragen. Was bleibt ist mehr Zeit für die herausfordernden Einzelfälle im Kundenservice. Nutzer von ITyX Lösungen wie die DEVK, HUK Coburg oder Samsung gehören in Service-Benchmarks regelmäßig zu den Testsiegern.