· Kundenloyalität durch mehr Mitsprache: Wenn sie Kunden nicht die richtigen Services und Einflussnahme auf die Produktpalette gewähren, könnten Händler beinahe die Hälfte ihrer Kundschaft an flexiblere Konkurrenz verlieren
· Kunden wollen mobile Services In-Store: Neben Preisvergleich per Handy sind die beliebtesten mobilen Services, die sich Kunden beim Lebensmitteleinkauf wünschen, detaillierte Produktinformationen (60%), „Fast-Track“-Bezahlen (52%) und Produktfinder (51%)
· Potenzial für den Lebensmitteleinzelhandel: Service und Mitsprache beim Sortiment sind wichtige Faktoren für Kundenzufriedenheit. Mit den richtigen Angeboten an mobilen Diensten lassen sich Wettbewerbsvorteile erzielen
Köln, 21. Februar 2013 — Rund die Hälfte der Deutschen ziehen einen Wechsel des Supermarktes in Betracht, wenn ihnen ein anderer Einzelhändler mehr Einfluss auf das Sortiment gewährt. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Studie im Auftrag von Symphony EYC, weltweit führender IT-Anbieter für die Optimierung von Geschäftsprozessen im Handel. Durchgeführt wurde die Umfrage online unter 1019 deutschen Supermarktkunden vom Markforschungsunternehmen Vision Critical.
Die Bereitschaft zum schnellen Wechsel des Einzelhändlers ist dabei in allen Altersgruppen erkennbar. Dabei ist sie bei den 25-34-Jährigen mit rund 55 Prozent am deutlichsten ausgeprägt, doch selbst bei der Altersgruppe 65+ könnten sich immerhin noch 45 Prozent der Befragten einen Wechsel vorstellen.
Kunden wünschen sich personalisierte Services übers Handy
Laut Studie steht das traditionelle Einkaufen im Supermarkt bei mehr als drei Viertel (76 Prozent) der Befragten weiterhin an der Spitze der Einkaufsoptionen. Jedoch wünschen sich immer mehr Kunden zunehmend individualisierte Angebote und Mobile-Services begleitend zum Einkauf im Supermarkt. Dazu zählen mit 70 Prozent die Preisvergleiche via Smartphone, oder die Möglichkeit des schnelleren, mobilen Bezahlens (fast-track payment) im Geschäft, das über die Hälfte der Befragten (52 Prozent) gerne nutzen wollte. Zudem wünschen sich fast zwei Drittel (60 Prozent) der Befragten die Möglichkeit, via Smartphone-App detailliertere Produktinformationen abrufen zu können.
Kundenloyalität hat ihren Preis
Kunden sind bereit, Informationen zu ihrem Einkaufsverhalten mit Händlern zu teilen, um ein Angebot an personalisierten Services zu ermöglichen. Allerdings geschieht das für ein Fünftel der Kunden nur unter der Voraussetzung, dass dabei ein Vorteil für sie aufgezeigt wird. Etwa die Hälfte der Befragten (49 Prozent) würde Informationen nur dann teilen, wenn Datensicherheit garantiert wird.
Udo Preuss, Sales Director Category Optimization bei Symphony EYC, kommentiert: „Lebensmitteleinzelhändler müssen jetzt in die richtigen Serviceangebote investieren, um die Zufriedenheit ihrer Kunden sicherzustellen. Denn nur zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Die Leute sind sich ihrer Macht als Verbraucher durchaus bewusst und wollen offenbar von dem Einzelhändler kaufen, der am besten zu ihren Lebensgewohnheiten passt.“
Die Gesamtergebnisse der Studie im Überblick:
Vorteile des Onlineshoppings – Insgesamt gaben 67 Prozent der Befragten an, dass Einkaufen ohne Warteschlangen der größte Vorteil von Online-Shopping gegenüber dem traditionellen Supermarkteinkauf ist. Daneben wurde der bessere Service, z.B. durch flexible Lieferzeiten nach Hause von 42 Prozent der Befragten genannt. Auch die größere Produktauswahl wurde von 39 Prozent als Vorteil angesehen. Gegenüber den weiblichen Befragten sehen Männer stärker den preislichen Vorteil (Männer 32 Prozent vs. Frauen 19 Prozent), wenn sie online Einkäufe tätigen.
Nutzung von Smartphone-Apps – Smartphones gewinnen im Lebensmittelhandel weiter an Bedeutung – sowohl für den Zugriff und Austausch von Informationen als auch für Mobile Shopping. 70 Prozent der Befragten empfinden es als wichtig, mit Apps Preise vergleichen zu können. 60 Prozent gaben zudem an, dass sie es als wichtig empfinden, Produktinformationen via Smartphone erhalten zu können. 11 Prozent der Befragten haben innerhalb der letzten zwölf Monate mit ihrem Handy Supermarkteinkäufe getätigt. Die Frage, ob sie gerne Lebensmittel mobil einkaufen würden, bejahten 36 Prozent. Hier liegt also ein großes Potenzial für den Lebensmitteleinzelhandel.
Serviceangebote und Möglichkeiten – Insgesamt haben 80 Prozent der Befragten den Wunsch geäußert, Einfluss auf das Produktsortiment ihres Supermarkts nehmen zu können. Auf die Frage, welche Dienste sie gerne als Teil des allgemeinen Einkaufserlebnisses sehen würden, nannten 50 Prozent “Feedback über bessere Öffnungszeiten“. Personalisierte mobile Services wünschen sich 40 Prozent der Befragten. Unter den 18-24-Jährigen ist dieser Wunsch mit 52 Prozent am größten.
Datensicherheit – Auf die Fragen, was Kunden davon hielten, wenn ihr Einzelhändler über ihre Einkaufsgewohnheiten Bescheid wüsste, gaben 49 Prozent an, dass dies in Ordnung sei, solange die Daten geschützt blieben. 20 Prozent finden es zudem in Ordnung, solange direkte Vorteile daraus erkennbar seien.
Abholung und Lieferung – Die Deutschen sind eher konservativ, wenn es um die Wahl der Einkaufsmöglichkeiten geht. Das traditionelle Einkaufen im Geschäft steht mit 76 Prozent nach wie vor ganz oben in der Beliebtheitsskala, gefolgt von Online-Shopping mit Lieferung nach Hause (73 Prozent). Neue Angebote wie Drive-in-Abholstationen etc. spielen dagegen (noch) eine eher untergeordnete Rolle.
Symphony EYC
Symphony EYC ist weltweit führender IT-Anbieter kundenorientierter Software und Dienstleistungen, die Einzelhändler, Distributoren und Markenhersteller bei den Herausforderungen sich stetig ändernder Kunden- und Marktbedürfnisse unterstützen. Die Lösungen von Symphony EYC steigern Kundenvertrauen und Loyalität durch präzise, relevante und termingenaue Analytik, verbessertes Marketing und Merchandising, Prozessoptimierung und Auftragsabwicklung. Das Unternehmen wurde Ende 2012 aus dem Zusammenschluss von Aldata und EYC gegründet. Symphony EYC bietet den weltweit größten Einzelhändlern und Markenherstellern, nationalen Großhändlern und Distributoren, sowie regionalen Handelsketten fundierte Markt- und Kundeninformationen für die Optimierung ihrer Geschäftsprozesse. Weitere Informationen unter www.eyc.com/de .
Pressekontakt:
Julius Maximilian Paul
wildcard communications
Telefon: +49 (0) 2151 – 65 35 – 444
E-Mail: julius@wildcard-communications.de