Einen lediglich befriedigenden Service am Telefon und im Internet erhalten PKV-Kunden bei den privaten Krankenversicherern: Das ist das Ergebnis einer aktuellen Analyse des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Zwar gibt es im Vergleich zum Vorjahr leichte Verbesserungen bei der Beantwortung von E-Mail-Anfragen, doch insgesamt besteht noch immer erheblicher Optimierungsbedarf. Besonders gute Ergebnisse konnten der Münchener Verein, die SDK und die Barmenia erneut für sich verbuchen.Bei welchen Test diese privaten Krankenversicherungen ebenfalls gut abgeschnitten haben, erfährt man auf http://www.testsieger-berichte.de/private-krankenversicherung-test/.
Die 20 größten PKV-Versicherer im Test
Die Analyse des DISQ wurde in der Zeit von Mitte Januar bis Anfang März im Aufrag von n-tv durchgeführt. Betrachtet wurden die 20 größten privaten Krankenversicherungsgesellschaften, sie halten rund 95 Prozent des Marktanteils in der Krankenvollversicherung. Durchgeführt wurde die Analyse durch ein Mystery Shopping, welches aus verdeckten Tests besteht. Untersucht wurde der Service am Telefon und per E-Mail mit zehn Kontakten für jeden Versicherer. Außerdem wurden zehn Nutzerbetrachtungen der Internetpräsenz durchgeführt, jeder Onlineauftritt wurde durch eine Inhaltsanalyse geprüft. Nach Angaben der Studienverantwortlichen wurden 620 Testkontakte festgehalten.
Befriedigende Ergebnisse mit Optimierungsbedarf
Insgesamt lautete das Resultat der Tester für die Servicequalität lediglich „Befriedigend“. Die Notenskala war auf fünf Abstufungen ausgelegt. Trotz der lediglich durchschnittlichen Servicebewertung stellten die Tester fest, dass das Ergebnis positiver war als in den Jahren zuvor. Der E-Mail-Service hat sich verbessert, er war in den letzten beiden Jahren mit einem „Ausreichend“ beurteilt worden. Jetzt erhielten die Versicherer immerhin eine befriedigende Note. Trotzdem waren die Tester der Meinung, die Antwort auf eine E-Mail-Anfrage dauert zu lang. Rund 34 Stunden mussten die Testkunden im Schnitt warten, bis eine Antwort des Versicherers kam. Im Vorjahr war das Ergebnis noch um drei Stunden höher ausgefallen. Erfreulich war, dass die Antworten keine falschen Aussagen enthielten. Außerdem waren 86 Prozent der Anfragen sehr kundenfreundlich ausgeführt. Negativ fiel auf, dass in 47 Prozent der Fälle die Antworten nur unvollständig waren, rund 20 Prozent der Antworten erhielten sogar Rechtschreibfehler. Der Bereich „Service per E-Mail“ wurde deshalb am schlechtesten bewertet, hier kamen die Unternehmen zusammenfassend nur auf knapp 61 Punkte. An den Hotlines mussten die Kunden ebenfalls lange warten. Die durchschnittliche Wartezeit betrug 57,1 Sekunden. In 75 Prozent der Gespräche war der Mitarbeiter freundlich, aber rund 50 Prozent der Befragten erhielten nur unvollständige Antworten. Bei sechs Prozent waren die Angaben teilweise falsch. Der Internetauftritt wurde mit insgesamt knapp 70 Punkten von den Testern am besten bewertet. Trotzdem ergab die Beurteilung ein differenziertes Bild, denn die Verständlichkeit der Texte und die Navigation waren gut, doch der Informationsgehalt zeigte sich als optimierungsbedürftig.
Münchner Verein und SDK sind top
Zum Testsieger wurde der Münchener Verein gekürt, die Süddeutsche Krankenversicherung folgte auf dem zweiten Rang. Der Münchener Verein erhielt die Gesamtnote „Gut“, hier fiel vor allem erneut der sehr gute E-Mail-Service auf. Vor allem die schnelle Antwort wurde positiv hervorgehoben. Sie war vollständig und kompetent und überzeugte auf der ganzen Linie. Die SDK und die Barmenia platzierten sich auf dem zweiten Rang, bei der Barmenia fiel der Internetauftritt positiv auf. Auf einem hervorragenden vierten Platz landete die Central, sie konnte somit im Test überraschend eindeutig punkten.