Die besten Berater kommen von der Aachen-Münchener, der Allianz und der Generali: Das zumindest ist das Ergebnis einer Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Alle drei Gesellschaften dürfen sich über ein sehr gutes Qualitätsurteil freuen und heben sich damit vom Markt ab. Immer noch 11 weitere Versicherer schicken gute Berater zum Kunden. Doch was auf den ersten Blick sehr positiv klingt, erschreckt bei genauerem Hinsehen. Viel zu häufig geht die Beratung nämlich am Bedarf des Kunden vorbei.
Qualität der Beratung verbessert
Nach Ansicht des Instituts ist die Beratung heute um zwei Prozentpunkte besser als noch im Jahr 2013. Damals erzielten die Gesellschaften durchschnittlich 76,2 Punkte von insgesamt 100 Punkten. In diesem Jahr wurde die Qualität mit 78,2 Punkten bewertet. Das ist erfreulich, doch diesen Zahlen steht die Tatsache gegenüber, dass nur 41 Prozent der Interessenten wirklich einen Versicherungsvertrag abgeschlossen hätten. Die Gründe dafür sind erstaunlich: Offenbar sind die Versicherungslösungen nicht auf den Bedarf des Kunden zugeschnitten.
Empfehlungen gehen am Bedarf vorbei
Die häufigste Ursache für eine nicht-bedarfsgerechte Versicherungslösung liegt nach Ansicht des Instituts darin, dass der Bedarf des Kunden nicht genau ermittelt wurde. Dieser Fehler wurde in einer Vielzahl von Beratungsgesprächen gemacht. Bei einer komplexen Versicherung wie der privaten Krankenversicherung oder der Berufsunfähigkeitsversicherung hat es für den Versicherten durchaus erhebliche Auswirkungen, wenn er ein nicht-bedarfsgerechtes Versicherungsprodukt abschließt. Das bedeutet, dass hier noch ein erheblicher Optimierungsbedarf besteht, damit die empfohlene Versicherungslösung am Ende wirklich sicher zu dem Kunden passt. Mit einer genauen Analyse zu Beginn der Beratung könnte man das Problem schon umgehen, denn meist äußerst ein Interessent auf Nachfrage recht genau, wie er sich seine Absicherung vorstellt.
Neben den Anforderungen an die Versicherungslösung sind natürlich auch die finanziellen Verhältnisse zu analysieren. Schon vor dem ersten Gespräch muss klar sein, wie viel Geld der Versicherte für seine optimale Absicherung ausgeben kann. Wer hier nicht frühzeitig mit korrekten Zahlen arbeitet, empfiehlt ein Produkt, das für den Versicherten langfristig kaum bezahlbar ist und das ihm außerdem nicht den gewünschten Schutz bietet.
Optimierungsbedarf bei allen Gesellschaften
Obwohl sich die Beratungsqualität nach Ansicht des DISQ verbessert hat, können fast alle Versicherer ihre Leistungen noch optimieren. Selbst etablierte Gesellschaften mit einem sehr guten Ruf in ihrer Branche weisen nur eine mittelmäßige Qualität bei der Beratung aus. Selbst die großen Pluspunkte wie Freundlichkeit, Kompetenz und Hilfsbereitschaft können nicht aufwiegen, dass die Beratung nicht dem Bedarf des Kunden folgt. Auch bei den Testsiegern gibt es offenbar noch erheblichen Verbesserungsbedarf, denn die Bewertungen des DISQ sind für die Top-Kandidaten zwar schon recht gut, könnten aber besser sein. Bis zur nächsten Qualitätsanalyse bleibt offenbar noch genügend Potenzial, die eigene Leistung zu verbessern, um den Kunden zukünftig durch eine bedarfsgerechte Beratung vom Abschluss zu überzeugen.