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Flächendeckende Qualitätssicherung in Call Centern mit "Quality Oberserver
Nuance Communications, Inc. (Nasdaq: NUAN), führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen für Unternehmen und Privatpersonen, unterstützt Tribe Technologies GmbH, führender Anbieter im Bereich Call Center Software, bei der Entwicklung einer Software zur Qualitätssicherung von Telefongesprächen in Call Centern.Tribe Technologies entwickelt die Software Quality Observer und setzt dabei auf den neuen Spracherkenner von Nuance. Mit Quality Observer lassen sich gesprochene Inhalte automatisch mit definierten Vorgaben vergleichen, was eine maschinelle Bewertung des Gesprächs ermöglicht.
Grundlage des Quality Observer ist Nuance Recogniser v9, das neueste Produkt von Nuance zur automatischen Spracherkennung (Automatic Speech Recognition, ASR). Die erkannten Inhalte werden mit den durch einen Teamleiter oder Qualitätsverantwortlichen festgelegten Vorgaben verglichen. Der Spracherkenner erlaubt, Äußerungen zu überspringen, die für Qualitätsprüfungen nicht interessant sind. Das integrierte Bewertungssystem bietet somit eine automatische objektive und übersichtliche Analyse der Gespräche.
Die Ergebnisse können in Echtzeit angezeigt werden und ermöglichen ein unmittelbares Feedback und, wenn nötig, ein direktes Einschreiten. Außerdem ist die Spracherkennung absolut neutral, reproduzierbar und arbeitet wesentlich schneller als es ein menschlicher Prüfer könnte. Dank des Quality Observers ist so eine flächendeckende Qualitätsprüfung aller Gespräche möglich.
"Durch Einsatz des Quality Observers wird es uns erstmals möglich, nicht nur Qualitätsvorgaben zu definieren, sondern deren Einhaltung auch vollständig zu prüfen. Besonders vor dem Hintergrund der aktuell laufenden Diskussion um die Qualität von Call-Center-Dienstleistungen ist ein Höchstmaß an Qualität und Transparenz notwendig. Mit dem Quality Observer gibt es erstmals ein Tool mit dem die geforderte Qualität an allen Arbeitsplätzen bewertet werden kann", so Hartmut Beyer, Geschäftsführer der Tectum Professional Service GmbH, dem Praxispartner bei der Entwicklung des Quality Observers.
"Motivation für die Entwicklung des Quality Observers war der Bedarf zur vollständigen umfassenden, standardisierten und objektiven Qualitätsbewertung von in Call Centern geführten Telefongesprächen. Durch den Einsatz der Software ist es dem Dienstleister erstmals möglich, seinem Auftraggeber umfassende Qualitätskontrolle zuzusichern und durchzuführen", erklärt Thomas Riegel, Geschäftsführer der Tribe Technologies GmbH.
"Der Markt für Telefonmarketing-Dienstleistungen ist heiß umkämpft. Mit dem Quality Observer bieten Call Center-Betreiber ihren Kunden eine maßgeschneiderte, umfassende Qualitätskontrolle an und heben sich so von Mitbewerbern ab. Dies ist ein klarer Wettbewerbsvorteil", erklärt Reimund Schmald, Sales Director Central Europe von Nuance. "Überdies werden mit Quality Observer von einem Qualitätsprüfer mehr Mitarbeiter betreut sowie schnell und einfach jene Call Center-Agents identifiziert, die nachgeschult werden müssen. So lässt sich der Service für die Anrufer deutlich verbessern."
Grundlage des Quality Observer ist Nuance Recogniser v9, das neueste Produkt von Nuance zur automatischen Spracherkennung (Automatic Speech Recognition, ASR). Die erkannten Inhalte werden mit den durch einen Teamleiter oder Qualitätsverantwortlichen festgelegten Vorgaben verglichen. Der Spracherkenner erlaubt, Äußerungen zu überspringen, die für Qualitätsprüfungen nicht interessant sind. Das integrierte Bewertungssystem bietet somit eine automatische objektive und übersichtliche Analyse der Gespräche.
Die Ergebnisse können in Echtzeit angezeigt werden und ermöglichen ein unmittelbares Feedback und, wenn nötig, ein direktes Einschreiten. Außerdem ist die Spracherkennung absolut neutral, reproduzierbar und arbeitet wesentlich schneller als es ein menschlicher Prüfer könnte. Dank des Quality Observers ist so eine flächendeckende Qualitätsprüfung aller Gespräche möglich.
"Durch Einsatz des Quality Observers wird es uns erstmals möglich, nicht nur Qualitätsvorgaben zu definieren, sondern deren Einhaltung auch vollständig zu prüfen. Besonders vor dem Hintergrund der aktuell laufenden Diskussion um die Qualität von Call-Center-Dienstleistungen ist ein Höchstmaß an Qualität und Transparenz notwendig. Mit dem Quality Observer gibt es erstmals ein Tool mit dem die geforderte Qualität an allen Arbeitsplätzen bewertet werden kann", so Hartmut Beyer, Geschäftsführer der Tectum Professional Service GmbH, dem Praxispartner bei der Entwicklung des Quality Observers.
"Motivation für die Entwicklung des Quality Observers war der Bedarf zur vollständigen umfassenden, standardisierten und objektiven Qualitätsbewertung von in Call Centern geführten Telefongesprächen. Durch den Einsatz der Software ist es dem Dienstleister erstmals möglich, seinem Auftraggeber umfassende Qualitätskontrolle zuzusichern und durchzuführen", erklärt Thomas Riegel, Geschäftsführer der Tribe Technologies GmbH.
"Der Markt für Telefonmarketing-Dienstleistungen ist heiß umkämpft. Mit dem Quality Observer bieten Call Center-Betreiber ihren Kunden eine maßgeschneiderte, umfassende Qualitätskontrolle an und heben sich so von Mitbewerbern ab. Dies ist ein klarer Wettbewerbsvorteil", erklärt Reimund Schmald, Sales Director Central Europe von Nuance. "Überdies werden mit Quality Observer von einem Qualitätsprüfer mehr Mitarbeiter betreut sowie schnell und einfach jene Call Center-Agents identifiziert, die nachgeschult werden müssen. So lässt sich der Service für die Anrufer deutlich verbessern."
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