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Vodafone und O2 führen bei Studie zur Kundenzufriedenheit
Gegenstand der zum zweiten Mal durchgeführten Studie ist die
Kundenzufriedenheit von Prepaid- und Vertragskunden mit führenden Mobilfunkanbietern. Die Kundenzufriedenheit wird anhand der sechs Kategorien Image, Angebote und Aktionen, Anrufqualität und Netzempfang, Kosten, Mobiltelefon sowie Kundenservice gemessen. Bei den Vertragskunden wird außerdem noch die Zufriedenheit mit der Abrechnung in die Wertung einbezogen.
Die Studie zeigt, dass im Jahr 2008 die Gesamtzufriedenheit bei den Vertragskunden mit durchschnittlich 681 von 1000 möglichen Punkten um neun Punkte im Vergleich zum Vorjahr gesunken ist. Die Zufriedenheit der Prepaid-Kunden ist in diesem Jahr um drei Punkte auf 645 leicht gestiegen.
Im Ranking der Prepaid-Anbieter erzielte Vodafone im Vergleich zum Vorjahr eine Verbesserung um 25 Punkte und belegt mit 682 Punkten den ersten Platz. Vodafone erzielte besonders gute Beurteilungen in den fünf Kategorien Image, Kosten, Anrufqualität und Netzempfang, Kundenservice sowie Angebote und Aktionen. Auf Platz zwei folgt O2 mit 652 Punkten.
Bei den Vertragsanbietern liegt O2 mit 693 Punkten - nach Rang zwei im Jahr 2007 - vorne. Der Anbieter punktete in den beiden wichtigsten Segmenten Image und Kosten sowie bei der Abrechnung. In diesem wettbewerbsintensiven Umfeld trennen die ersten drei Plätze nur sieben Punkte. Vodafone und E-Plus folgen O2 mit 688, beziehungsweise 686 Punkten. Darüber hinaus zeigt die Studie, dass O2 ausgesprochen gute Resonanz mit seiner „grünen" Initiative bei den Vertragskunden erzielt. Bestandteil dieser Initiative sind recycelbare Mobiltelefone, Reduzierung von Verpackungen sowie umweltfreundliches Papier. Bei den Prepaid-Kunden ist E-Plus mit seiner „grünen" Initiative erfolgreich. „Die Unterschiede zwischen den Wettbewerbern im Mobilfunkmarkt werden immer geringer. Daher gewinnt der Kundenservice zunehmend an Bedeutung", sagt Reinhard Schorsch, Director von J.D. Power and Associates in München. „Ein Alleinstellungsmerkmal der Mobilfunkdienstleistungen ist der Umgang mit Kundenbeschwerden, die besonders schnell abgewickelt werden sollten."
Die Studie zeigt zudem einige interessante Verhaltensweisen der Mobilfunkkunden:
* Bei den Vertragskunden planen 21 Prozent einen Anbieterwechsel, bei den Prepaid-Kunden sind es nur 16 Prozent.
* Im Vergleich zum Vorjahr ist die durchschnittliche Anzahl der Weiterempfehlungen von Kunden in beiden Segmenten gestiegen. Bei den Vertragskunden empfehlen Kunden im Durchschnitt 5,4-mal ihren Anbieter, im Jahr 2007 war es nur 2,4-mal. Prepaid-Kunden empfehlen durchschnittlich 4,4-mal ihren Anbieter, im Vorjahr lagen die Empfehlungen bei 1,6 pro Kunde.
* Die Häufigkeit, mit der ein Kunde die Servicedienstleistung in Anspruch nimmt, ist durchschnittlich gestiegen, die Zufriedenheit jedoch gesunken. Indes sind die Kunden, die nur einmal eine Serviceleistung in Anspruch genommen haben und deren Problem erfolgreich gelöst werden konnte, zufriedener als die Kunden, die keine Serviceleistungen in Anspruch genommen haben.
* Kunden, die von ihrem Anbieter kleine Geschenke und Treuebelohnungen erhalten, sind zufriedener als Kunden, die diese nicht bekommen. Im Prepaid-Segment liegen die Zufriedenheitspunkte durchschnittlich bei 705, wenn Kunden Geschenke bekommen. Kunden, die keine Belohnungen erhalten, vergaben insgesamt 623 Zufriedenheitspunkte. Im Vertrags-Bereich liegen die Zufriedenheitswerte von Kunden, die Geschenke erhalten, im Durchschnitt bei 734 und bei 649, wenn dies nicht der Fall ist.
Die deutsche Studie zur Kundenzufriedenheit mit Mobilfunkanbietern 2008 basiert auf den Antworten von 2053 Prepaid- und Vertragskunden der führenden Mobilfunkanbieter.
Die Studie wurde im Februar und März 2008 erhoben.
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