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Qualität zu besten Preisen – Kundenzufriedenheit im Fokus
Aktuell hat die Thomas Cook AG eine Qualitätsoffensive gestartet und die Zahl der Qualitätsmanager in den Urlaubsregionen verdoppelt. Statt in wie bisher 25 Reisezielen sind die speziell geschulten Mitarbeiter in 50 Destinationen weltweit im Einsatz. Ihre Aufgabe ist es unter anderem, die Hotels aus dem Neckermann Reisen-Programm auf Herz und Nieren zu prüfen: Stimmt das Essen, der Service, die Zimmerausstattung? Nach einheitlichen Kriterien bewerten sie das Angebot, um den gewohnten Standard von Neckermann Reisen zu sichern. Mit regelmäßigen Schulungen in der Zentrale sowie mit Online-Konferenzen und Internetpräsentationen werden die Qualitätsmanager immer auf den neuesten Stand gebracht.
Der verstärkte Einsatz vor Ort ist Teil des in diesem Jahr ins Leben gerufenen Projekts „Operative Exzellenz" für die deutschen Veranstalter von Thomas Cook. In einem ersten Schritt wurden dabei die internen Strukturen in Sachen Qualitätsmanagement neu organisiert, gebündelt und direkt dem Vorstand unterstellt. Verantwortlich für das Qualitäts-, Kunden- und Prozessmanagement sind Colette Rückert-Hennen und ihr Team aus rund 200 Mitarbeitern. Ihre Aufgabe ist es, einheitliche Qualitätsstandards zu schaffen und zu überprüfen, neue Strategien zu entwerfen und Prozesse zu verbessern und weiterzuentwickeln - von der Arbeit in den Servicecentern, den Produkt-Serviceteams bis zur Kundenbetreuung vor, während und nach der Reise. Das perfekte Ineinandergreifen aller Bereiche ist Voraussetzung, damit der Gast rundum zufrieden ist.
Unabhängige Experten geben Neckermann Reisen Recht: Das TÜV-Siegel für ausgezeichnete Service-Qualität und Beschwerde-Management oder das Qualitätssiegel der Willy Scharnow-Stiftung für Rundreisen stehen für die hohen Standards. Von dem Ergebnis überzeugen sich Gäste, die bei der Urlaubsplanung auf Neckermann Reisen als erfahrenen Reiseveranstalter mit einer weltweiten Organisation setzen.
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