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Patientenzufriedenheits-Befragungen im Krankenaus: Ein QM-Instrument mit Anwendungsschwächen
Patientenzufriedenheits-Befragungen sind ein elementarer Bestandteil des Qualitätsmanagements in Krankenhäuser zur Bewertung der Leistungsqualität. Die Ergebnisqualität solcher Untersuchungen hängt dabei maßgeblich von dem verwendeten Analyse- (Befragungsmethodik, Fragenbogendesign) und Umsetzungskonzept (Zielgruppenbestimmung, Ablauforganisation etc.) ab.Doch einmal implementiert werden diese Parameter nur in den seltensten Fällen auf ihre Eignung hin überprüft.
Eine Untersuchung der „Forschungsinitiative Benchmarking“ des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) in Düsseldorf ging der Frage nach, welche Qualität Patientenzufriedenheits-Befragungen von Krankenhäusern im Best-Practice-Vergleich haben. Dafür wurde die Befragungspraxis von 174 Klinikabteilungen verschiedener Krankenhäuser und Fachrichtungen analysiert
Das Fazit der Untersuchung: Ein hoher Verbreitungsgrad von Patientenzufriedenheits-Befragungen im Krankenhausbereich geht mit einer am Best-Practice-Standard gemessenen geringen Umsetzungsqualität einher. Diese ist jedoch mit geringem Aufwand so steigerbar, dass durch die hieraus resultierende, ebenfalls verbesserte Ergebnis-qualität das Qualitätsmanagement-Instrument „Patientenbefragung“ zu einem strategischen Steuerungsinstrument für die Klinikarbeit entwickelt werden kann.
Der Best-Practice-Vergleich ergab in zehn Bereichen Ansätze zu Optimierung der Befragungsqualität:
Interne Informationspolitik
Befragungsmethodik
Fragebogen-Design
Eigenbild-Fremdbild-Abgleich
Differenzierung nach Patientengruppen
Entwicklung der Patientenzufriedenheit
Benchmarking-Vergleich
Systematische Befragungsplanung
360-Grad-Analyse
Weiterempfehlungsbereitschaft
Ein Studien-Kurzbericht kann über die Adresse post@ifabs.de angefordert werden.
Eine Untersuchung der „Forschungsinitiative Benchmarking“ des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) in Düsseldorf ging der Frage nach, welche Qualität Patientenzufriedenheits-Befragungen von Krankenhäusern im Best-Practice-Vergleich haben. Dafür wurde die Befragungspraxis von 174 Klinikabteilungen verschiedener Krankenhäuser und Fachrichtungen analysiert
Das Fazit der Untersuchung: Ein hoher Verbreitungsgrad von Patientenzufriedenheits-Befragungen im Krankenhausbereich geht mit einer am Best-Practice-Standard gemessenen geringen Umsetzungsqualität einher. Diese ist jedoch mit geringem Aufwand so steigerbar, dass durch die hieraus resultierende, ebenfalls verbesserte Ergebnis-qualität das Qualitätsmanagement-Instrument „Patientenbefragung“ zu einem strategischen Steuerungsinstrument für die Klinikarbeit entwickelt werden kann.
Der Best-Practice-Vergleich ergab in zehn Bereichen Ansätze zu Optimierung der Befragungsqualität:
Interne Informationspolitik
Befragungsmethodik
Fragebogen-Design
Eigenbild-Fremdbild-Abgleich
Differenzierung nach Patientengruppen
Entwicklung der Patientenzufriedenheit
Benchmarking-Vergleich
Systematische Befragungsplanung
360-Grad-Analyse
Weiterempfehlungsbereitschaft
Ein Studien-Kurzbericht kann über die Adresse post@ifabs.de angefordert werden.
Unternehmensprofil:
Ziel der Arbeit des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) ist die unternehmerische Perspektiventwicklung für Betriebe und Institutionen der Gesundheitswirtschaft. Hierfür werden Benchmarking-gestützte Optimierungslösungen in Form von Analysen, Büchern, Fachartikeln und Studien angeboten. Die Arbeit ist hierbei auf die Bereiche “Management” und “Marketing” ausgerichtet. Neben Hilfen für die strategische und operative Unternehmensführung, für die Organisation und das Personalmanagement stehen Maßnahmen zur Verbesserung von Kundengewinnung und –bindung im Mittelpunkt der Tätigkeit.
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