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Studie: Zu wenig Kundenservice und unzureichende Dialogorientierung in Social Media
Der Kundenservice und die Dialogorientierung im sozialen Web sind unzureichend. Wie Unternehmen im sozialen Web mehr auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, das zeigt das neue Buch von Claudia Hilker: ?Social Media für Unternehmer?, das am 14. September 2010 im Linde-Verlag in Kooperation mit der Wirtschaftswoche erscheint. Best-Practice-Beispiele zeigen auf, wie man Facebook, Xing, Twitter, Youtube und Co. erfolgreich im Business einsetzt.\r\nViele Menschen sind unzufrieden mit den Social-Media-Angeboten von Unternehmen. Zu diesem Ergebnis kommt die neue Studie des Brand Science Institute mit mehr als 1.000 Probanden. Das Fazit: Der Kundenservice und die Dialogorientierung im Social Web sind unzureichend. Wie Unternehmen in Social Media mehr auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, das zeigt das neue Buch von Claudia Hilker: "Social Media für Unternehmer", das am 14. September 2010 im Linde-Verlag in Kooperation mit der Wirtschaftswoche erscheint. Zahlreiche Best-Practice-Beispiele zeigen auf, wie man Facebook, Xing, Twitter, Youtube und Co. erfolgreich im Business einsetzt.
Laut BSI-Studie sind drei Viertel der Befragten enttäuscht über die mangelnde Dialog-Orientierung und den geringen Kundenservice bei Facebook und Twitter. 83 Prozent empfinden die Unternehmenspräsenzen sogar als Werbung. Dabei nutzten mehr als die Hälfte (58 Prozent) der Befragten die neuen Kommunikationskanäle bereits für Fragen, Beschwerden oder Anregungen. Fast zwei Drittel von ihnen (61 Prozent) waren unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien. 47 Prozent erhielten unzureichende Antworten.
"Viele Unternehmen agieren planlos in Social Media", sagt die Social-Media-Expertin und Buch-Autorin Claudia Hilker: "Die Kommunikation bei Facebook, Xing und Twitter muss strategisch geplant und kompetent moderiert werden, wenn man Krisen vermeiden will. Unternehmen mit geringer Kundenzufriedenheit werden sonst auch in Social Media ein negatives Image haben. Für eine positive Reputation im Social Web braucht man qualifizierte Mitarbeiter, effiziente Prozesse und spannende Inhalte: Social-Media-Content ist multimedial und arbeitet mit Story Telling, um durch virale Effekte viele Empfehlungen und User-Generated-Content auszulösen." Doch daran mangelt es oft in der Praxis, so die Expertin.
Social Media bieten neue Ansätze für den Kunden-Service, wenn man Kunden zum "Mitmachen" einlädt. Individuelle Produktgestaltung, interaktive Dialoge und gemeinsame Abstimmungen fördern beispielsweise die Service-Qualität und sichern dem Unternehmen die Wettbewerbsfähigkeit für die Zukunft. Allerdings sind die Ansprüche der Kunden an den Kundenservice durch Social Media weiter angestiegen. Die Messlatte zur Kundenzufriedenheit liegt nun deutlich höher. Den kompletten Beitrag von Claudia Hilker, wie Unternehmen ihren Kundenservice in der Produktgestaltung durch Social Media optimieren können, ist online abrufbar im Blog "Socialmedia24.eu": http://www.socialmedia24.eu/
> Das Buch: "Social Media für Unternehmer" von Claudia Hilker, das im September 2010 im Linde-Verlag erscheint, kann man jetzt bei Amazon bestellen: http://www.amazon.de
> Eine kostenlose Leseprobe aus dem Buch gibt es auf der Facebook Fanpage: http://www.facebook.com/socialmedia24
Laut BSI-Studie sind drei Viertel der Befragten enttäuscht über die mangelnde Dialog-Orientierung und den geringen Kundenservice bei Facebook und Twitter. 83 Prozent empfinden die Unternehmenspräsenzen sogar als Werbung. Dabei nutzten mehr als die Hälfte (58 Prozent) der Befragten die neuen Kommunikationskanäle bereits für Fragen, Beschwerden oder Anregungen. Fast zwei Drittel von ihnen (61 Prozent) waren unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien. 47 Prozent erhielten unzureichende Antworten.
"Viele Unternehmen agieren planlos in Social Media", sagt die Social-Media-Expertin und Buch-Autorin Claudia Hilker: "Die Kommunikation bei Facebook, Xing und Twitter muss strategisch geplant und kompetent moderiert werden, wenn man Krisen vermeiden will. Unternehmen mit geringer Kundenzufriedenheit werden sonst auch in Social Media ein negatives Image haben. Für eine positive Reputation im Social Web braucht man qualifizierte Mitarbeiter, effiziente Prozesse und spannende Inhalte: Social-Media-Content ist multimedial und arbeitet mit Story Telling, um durch virale Effekte viele Empfehlungen und User-Generated-Content auszulösen." Doch daran mangelt es oft in der Praxis, so die Expertin.
Social Media bieten neue Ansätze für den Kunden-Service, wenn man Kunden zum "Mitmachen" einlädt. Individuelle Produktgestaltung, interaktive Dialoge und gemeinsame Abstimmungen fördern beispielsweise die Service-Qualität und sichern dem Unternehmen die Wettbewerbsfähigkeit für die Zukunft. Allerdings sind die Ansprüche der Kunden an den Kundenservice durch Social Media weiter angestiegen. Die Messlatte zur Kundenzufriedenheit liegt nun deutlich höher. Den kompletten Beitrag von Claudia Hilker, wie Unternehmen ihren Kundenservice in der Produktgestaltung durch Social Media optimieren können, ist online abrufbar im Blog "Socialmedia24.eu": http://www.socialmedia24.eu/
> Das Buch: "Social Media für Unternehmer" von Claudia Hilker, das im September 2010 im Linde-Verlag erscheint, kann man jetzt bei Amazon bestellen: http://www.amazon.de
> Eine kostenlose Leseprobe aus dem Buch gibt es auf der Facebook Fanpage: http://www.facebook.com/socialmedia24
Unternehmensprofil:
Hilker Consulting entwickelt Konzepte für Social-Media-Aktivitäten mit Content-Erstellung für virales Marketing. Claudia Hilker leitet die Düsseldorfer Unternehmensberatung Hilker Consulting, die auf strategische Marketing-Kommunikation für schwer erklärbare Produkte spezialisiert ist. Die Marketing-Expertin berät Unternehmen in der Social-Media-Strategie, schult Mitarbeiter und entwickelt integrierte Kommunikationskonzepte und Social-Media-Content. Zudem arbeitet sie als Trainerin, Speaker und ist mehrfache Buch-Autorin. Mehr: www.hilker-consulting.de
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